CRM چیست؟
CRM برگرفته از عبارت customer relationship management بوده که با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود.
CRM در حقیقت ارتباط بین مشتریان و سازمان وهمچنین نیازمندی های آن، را مورد بررسی قرار داده و در طی آن کلیه اطلاعات بعد از جمع آوری و یکپارچه سازی به منظور بهره برداری موثرتر مورد استفاده قرار می گیرند.
از این اطلاعات می توان در زمینه فروش، بازاریابی، ارتباط با مشتریان و رازی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به یک مشتری دائمی، استفاده کرد.
CRM در مبحث ارتباط با مشتریان و به جهت افزایش ارزش وی نیز کاربرد دارد.
هدف اصلی از ایجاد CRM استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در جهت دستیابی به رفتارهای تجاری بهتر می باشد.
در صورت بکارگیری صحیح از این سیستم شما قادرید:
- خدمات بهتری را به مشتریان سایت ارائه دهید.
- فرایند بازاریابی و فروش را آسان تر کنید.
- گردش سرمایه در بین مشتریان را تسریع بخشید.
- مشتریان جدید را به سمت کسب و کار خود جذب کنید.
- به کارمندان فروش را در روند عقد قرارداد یاری برسانید.
- بازدهی بیشتری را در می توانید در قسمت تماس تلفنی داشته باشید.
در تعریف CRM هدف افزایش رضایت مشتریان، افزایش سود و درآمد و بالا بردن بازدهی در تجارت عنوان شده که کلیه این موارد از طریق برقراری ارتباط قوی با مشتریان قابل انجام می باشد.
با توجه به بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان، رقابت در بین شرکت ها به مراتب شدید شده و بنابراین یکی دیگر از اهداف CRM را می توان پاسخگویی هر چه بهتر به انتظارات مشتری دانست.
البته برخی دیگر از اهداف کلی در CRM عبارتند از:
- افزایش درآمد از طریق ایجاد فرصت های جدید و کاهش فرصت های از دست رفته و همچنین کاهش فرار مشتریان
- ایجاد وفاداری مشتری با بهبود خدمات به مشتریان و افزایش محبوبیت شرکت
- کاهش هزینه با ذخیره اطلاعات سازمان و کاهش دوباره کاری در امر بازاریابی